据最新数据显示，中国工商银行四大APP“三融一活”（融e行、融e联、融e购及工银e生活）累计月活跃客户已突破1亿户，成为全球首家移动端MAU破亿的银行；移动端用户规模突破4亿户。其中，融e行手机银行在易观大数据5月中旬最新发布的银行业APP排名中持续12个月活跃度排名第一，单日活跃客户（DAU）已突破1000万。融e联月活跃客户接近3000万，跻身银行业APP榜单第六名。融e购电商平台稳居银行系电商之首，综合电商排名前十。工银e生活为信用卡APP，月活跃客户突破400万户。可以说工行在移动端的服务，无论是市场规模，还是活跃客户数，均占据行业领先地位。

领先从变革开始

工行手机银行起步晚，2015年初移动端月活跃客户还不到1000万。在意识到移动互联网的战场将成为零售业务的主战场后，工行不断升级互联网金融战略，每一步都更加强调“金融为本移动优先”的发展理念。2017年发布e-icbc 3.0战略，成立网络金融部，加强对移动APP的统筹管理，逐步收缩移动端入口，下架直销银行、ipad网银等多款总行级APP。按核心业务和场景，精简到“三融一活”（融e行、融e联、融e购和工银e生活）四款APP。

经过四年多发展，工行的三融平台用户全面破亿，实现双位数高速增长，跑出了互联网的“加速度”；移动端活跃客户MUA更是实现由百万级到亿级的跃迁。

笔者观察近年来工行在移动互联网市场的表现，其产品和服务强调做专业、做体验、做极致，在业务创新上不断迭代，加速变革。2017年开始，工行由原来每季度一个大版本，提升为每月一个大版本。2018年10月,推出主打“专业、智能、安全、精选”的手机银行4.0；据悉，年内就有望推出手机银行5.0。同时融e联APP也不断改版，最新3.0版中涵盖钱包、公众号主页等金融信息服务，创新推出了“融e借+社保信用”的社保闪借功能，社保服务覆盖全国100个二级城市，位列人社部签发电子社保卡数量最多的五大平台之一。融e购聚焦“三名”定位，特色板块亮点纷呈，稳居银行系电商之首。工银e生活为客户提供全生命周期的信用卡服务，基于信用卡线下商户，打造本地商圈服务，在众多商业银行信用卡APP中脱颖而出。

 创新时代的新法则

核心竞争力理论的创始人，公司战略管理专家普拉哈拉德提出创新时代N=1和R=G的新法则。其中N=1指客户虽然多到百万甚至亿级，但企业仍然应该专注于每一个客户；R=G指企业可以在全球寻找所需的资源，资源“为我所用”更重于“为我所有”。

在科技进步的推动下，客户对传统金融服务提出了更多个性化需求。商业银行必须要改造服务模式和经营方式，向产品、场景、平台等多位一体服务转型，从而更好的顺应时代发展潮流和客户个性化需求的变化趋势。各家银行均以移动端客户经营作为提高竞争力的关键，部分国有大型银行，例如建行则以金融科技为利器，集中做好手机银行App渠道建设，实现对网点渠道的替代；有的股份制银行，例如招行则是重运营，强联动，推动零售业务由“卡时代”向“APP时代”转变。

在新一轮金融科技竞争的赛道上，工行走出独特发展道路，即“兼顾渠道与运营”。在移动端，发挥全集团资源整合优势，不断提升个性化金融服务能力。将手机银行定位为专业的金融APP，专注于用户大额安全专业的金融需求，与融e联、融e购、e生活等场景获客APP实现明确分工定位。依托API开放平台、聚富通、金融生态云三大平台，服务B端、G端，带动C端客户发展。对外坚持开放、合作、共赢，通过API、SDK输出，实现外部合作机构场景的快速接入，推动金融+民生、金融+消费，金融+教育的多元化服务。

技术第一，银行第二

科技进步正在摧枯拉朽地改变着传统的一切，金融与科技融合催生新的商业模式，停留在将网点简单复制到线上的模式终将失败，未来的银行将是无感知金融。不被淘汰就要在线上打造新的零售银行商业模式，以科技赋能金融，使金融服务更加高效精准地为客户提供新的服务体验。

面对如何提供个性化服务模式这个问题，工行探索定制化、个性化的产品设计，围绕垂直市场、细分客群经营发力。在移动互联网金融竞争的红海市场中，抓住超两亿老年客户向移动端迁移的潮流，以手机银行4.0为基础，为老年人量身定制，推出幸福生活版手机银行，优先从保障安全、简化操作、亲情关怀三方面着手，解决中老年客户痛点。据悉，工行未来还将由资产分层经营升级为场景细分客群经营，由做产品到做体验，针对学生、军人、小微企业、私人银行等五大客群，依靠人工智能、大数据、生物识别等创新技术，打造千人千面的智能化移动金融服务平台，满足不同客群的个性化需求。

技术发展到今天，传统商业银行仍需要面对客户的线下服务需求。工行由线上赋能线下，以手机银行加指纹识别、人脸识别、线上自助办理、卡密验证等多样化手段，提供网点的无介质服务。如今在工行网点，我们可以看到客户已经不需要带卡，就可以通过手机银行在ATM机上扫码取现，还可以在智能终端上打印历史明细等纸质单据。

获客模式也发生很大变化，工行在自有三融平台开放化的基础上，依托电子账户打包工银e钱包灵活对外输出。信用卡发卡坚持推进线上线下双轮驱动拓户模式，工银e生活APP推出不到两年客户数就突破3000万。回归金融第一性原理，推动由信用卡向信用的转化，在手机银行推出融e借、急用钱信用贷款，面向社保客户推出金闪借，面向小微客户提供e抵快贷的系列贷款。无论是否工行客户，都可以直接在线上评估授信，推动卡视角升级为客户视角，向无感知金融迈进。

引领时代的践行者

新一轮科技革命和产业变革加速，科技创新成为新旧动能转换、引领经济新常态的“第一动力”。金融科技作为新形势下科技驱动金融转型升级的新业态，其发展是时代所需、大势所趋。

工行在金融科技应用方面从来不是保守者、落伍者，而是最早的实践者、改革者、推动者。2018年，工行启动智慧银行ECOS建设工程，业务架构由内部延展至跨界生态，形成覆盖“全客户、全渠道、全领域”的全新生态化业务架构，推动银行与生态的深度融合，提升灵活创新、智能应用、开放融合能力，将智慧银行建设向纵深推进。

对于线上客户经营模式，工行e-icbc3.0战略落地厚植，秉持传承与创新的宗旨，推进传统金融服务的智能化改造，构建开放、合作、共赢的金融服务生态圈，建设智能化的营销、产品、服务、风控体系，重塑银行信息和信用中介的中心地位，打造线上线下一体化获客、活客、黏客的新型客户关系管理体系，真正形成线上线下一体化的经营发展模式，打造服务无所不在、创新无所不包、应用无所不能的智慧银行。

可以看出，科技与金融深度融合的今天，变化的并不是办理银行业务的要素，而是办理银行业务的方式，银行正在变成“无形”，通过技术融入我们的世界中——工行正在践行。